Reclamação BMW

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Machado
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Reclamação BMW

Mensagem por Machado » 30 dez 2023 08:33

Carissimos.
Gostaria de partilhar uma situação ocorrida recentemente com a minha F800GS e que deu lugar a uma reclamação.
O texto é um pouco extensão, mas tendo em conta a gravidade da situação, decidi partilhar, e caso sintam necessidade de responder, pff sejam sinceros.
Apresento a minha queixa à BMW Portugal, e abaixo a resposta que me foi apresentada, que acredito que deixará qualquer um completamente abismado.

QUEIXA APRESENTADA.
Boa tarde,

Venho por esta via apresentar uma reclamação para a situação ocorrida esta semana no concessionário Caetano Baviera BMW Motorrad Entrecampos em Lisboa.
Tendo em conta o teor da ocorrência, estou em querer de que se trata de uma situação que deverá ser verificada com a máxima urgência possível, e que põe em causa a utilização do motociclo em segurança.

Informo que esta ocorrência foi registada no livro de reclamação da concessionária e no livro de reclamações eletrónico.
Relato abaixo a ocorrência.

O meu motociclo, modelo BMW F800GS matricula 81-RP-10, deu entrada na oficina da Caetano Baviera BMW Motorrad Entrecampos dia 19-12-2023, na sequência de uma colisão com um veiculo terceiro. A peritagem da seguradora foi agendada para esse dia, dando-se o veiculo terceiro como culpado por via da declaração amigável por se tratar de um embate traseiro.
Não apresentando visíveis, reportei durante a entrega do motociclo no concessionário que a roda traseira apresentava um empeno considerável, e que, dada a natureza da colisão, este empeno deveria ser alvo de diagnóstico por parte dos técnicos da oficina.
No dia 20-12-2023 fui informado pela minha seguradora, e pelo stand, que o veiculo estava em condições de ser levantado, apto a circular em segurança, pois não foram detetados danos durante a peritagem levada a cabo pelos técnicos da oficina e seguradora.
O chefe da oficina informou o perito da seguradora que o veiculo não apresentava danos, e que, o empeno da roda traseira, estava dentro dos limites máximos estabelecidos pelo fabricante. Solicitei assim a apresentação do relatório da oficina onde constaria o valor da medição do empeno. Os valores apresentados foram os que constam do manual do fabricante - máximo 1,7mm - enviados via email para o atendimento ao cliente (ver anexos).
Ora, verificou-se através do email enviado pela oficina que a medição não foi feita, tratando-se de um simples "print" de parte do manual, e não foi emitido qualquer relatório técnico de peritagem para aferir eventuais danos na jante. A oficina afirmou não recorrer ao procedimento de medição prescrito por ser honoroso para os clientes. Mais afirmaram, que devem ser os clientes a autorizar o procedimento devido ao elevado custo que representa, pedindo desculpas por não terem entrado em contacto comigo a pedir autorização. Discordo desta imputação de custos ao cliente, quando os custos dos diagnósticos de eventuais causados por acidentes estão cobertos pelas seguradoras.
Assim, a 20-12-2023, os técnicos da oficina BMW deram como apto a circular em segurança um veiculo sem fazer as devidas verificações técnicas prescitas pelo fabricante para o modelo em questão, ficando naquele momento comprometida a qualidade do serviço prestado pelo concessionário.
Após admissão de culpa por parte da concessionária, exigi que procedessem de imediato com a medição do desempeno, conforme o manual de procedimento BMW.
Hoje, dia 22-12-2023, foi-me entregue o motociclo, juntamente com 2 videos que comprovam que a medição foi efetuada e que os valores estão dentro dos limites máximos preconizados pelo fabricante. Os videos podem ser consultados nos anexos.
Como é possivel constatar, a medição não foi efetuada de acordo com os parâmetros estabelecidos. Verifica-se que a medição da excentricidade axial/lateral foi medida apenas pelo exterior da jante, e que, a excentricidade radial não foi medida de todo!

Com isto estou em posição de colocar as seguintes questões:

estará o meu motociclo em condições de circular?
estão reunidas as condições de segurança a nível mecânico?
foram cumpridos e verificados os requisitos de qualidade a fim de certificar o motociclo como apto a circular?
estará em causa a minha integridade fisica e de terceiros ao usar o meu motociclo?

Põe-se assim em causa a qualidade do serviço prestado, e acredibilidade desta oficina/stand como concessionária da marca, devido à falta de rigor no cumprimento dos processos internos e verificação dos parametros de qualidade da marca/fabricante, colocando em causa a segurança e integridade fisica dos seus clientes.

Devido à gravidade da situação e falta de confiança no serviço prestado, informo, que a contar da data de hoje, o meu motociclo ficará imobilizado até obter resposta à situação reportada, aguardando que sejam tomadas as medidas necessárias para retomar a utilização com confiança e segurança.

Os anexos podem ser descarregados para consulta através do seguinte link wetransfer (VÁLIDO POR 7 DIAS):

https://we.tl/t-opawr8ubuA

Estou certo e confiante de que a BMW Portugal avançará de imediato com as deligências necessárias para averiguar esta situação junto da concessionária.

Aguardo atenciosamente a vossa resposta, estando disponível para prestar qualquer esclarecimento ou facultar elementos adicionais.

Com os melhores cumprimentos,

RESPOSTA BMW PORTUGAL

Estimado Hugo Machado,

Acusamos a receção da sua comunicação, a qual mereceu a nossa atenção.

No seguimento da mesma, após apurar informação junto do Concessionário Caetano Baviera Entrecampos, temos conhecimento que na sequência da entrada da sua BMW F 800 GS, fruto de um sinistro sofrido, a jante foi inicialmente verificada visualmente, juntamente com o perito responsável pelo processo de sinistro, sendo que neste seguimento, não se verificou nenhum tipo de empeno na referida jante.

Contudo, temos conhecimento, que após o descontentamento demonstrado, o Concessionário procedeu com a desmontagem da referida jante e pneu, de forma a verificar uma possível situação de empeno, sendo esta operação realizada, através da utilização de um comparador, consoante o procedimento definido no manual de reparação.
Assim, foi possível aferir que a jante da sua BMW F 850 GS, apresentou um valor de desvio, que se encontra dentro do valor preconizado pelo fabricante, não existindo desta forma inconformidade com a mesma.

No que concerne às questões colocadas, assim como em resposta ás mesma, esclarecemos que a sua BMW F 850 GS, encontra-se em condições de circular, sendo que estão reunidas as condições de segurança a nível mecânico da roda, assim como foram cumpridos e verificados os requisitos de qualidade a fim de certificar a mesma como apta à circulação.
Não obstante, esclarecemos também que fruto da situação do caso em apreço, não se encontra em causa a sua integridade física e/ou a de terceiros, ao usufruir da sua BMW F 850 GS.

Adicionalmente, importa referir, que as verificações num processo de sinistro (sem reparação ou sem atribuição de culpa) não são suportadas pelas seguradoras, mas sim pelo segurado. Assim, e apesar de ter concordado em suportar este custo, o Concessionário não realizou a cobrança do mesmo, no intuito de minimizar a sua insatisfação enquanto cliente.

Desta forma, o Concessionário mantém-se disponível para qualquer esclarecimento adicional que entenda pertinente.

Esperando que a presente situação não influencie a preferência com que distinguiu a nossa Marca e produtos, apresentamos os nossos cordiais cumprimentos.

BMW Group
Portugal
Bruno Monteiro
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amandio
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 08 jan 2024 08:27

Ora viva,
Em primeiro lugar, convido-o a pasar pelo tópico Bem vindo ao Fórum a fazer a apresentação da praxe aqui à comunidade.

Depois, relativamente ao caso, tenho aqui uns pontos a levantar, sim:
- A perícia realmente foi mal executada, conforme a descrição.
- Quando refere "empeno considerável", é algo assim tão evidente a olho nu? Algo que sente em andamento? Se está abaixo de 1.7mm não deveria ser notório (quase).
- Essa questão de "as verificações num processo de sinistro (sem reparação ou sem atribuição de culpa) não são suportadas pelas seguradoras, mas sim pelo segurado", é me estranha também. Nunca tal ouvi ou passei por tal.

E nesta situação qual a posição da sua seguradora?
Que medidas tomou esta para assegurar a sua segurança e do seu veículo?
Aqui apenas refere o processo com o concessionário e a BMW Motorrad.
Amândio de Aveiro
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amc76 » 18 jan 2024 19:26

Porque não vai a uma casa de pneus e pede para verificarem o empeno da jante na máquina?
Fica com as dúvidas sanadas.
Relativamente ao concessionário, apenas posso dizer que tenho saudades da Motomil.

Cumps
António

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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 19 jan 2024 06:57

Pois a Motomil é que era...
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Teixeira
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por Teixeira » 08 fev 2024 11:54

Em primeiro lugar bem vindo e em resposta às tuas questões:
Não
Não
Não
Sim

Esse senhor Bruno Monteiro, também andei "à chapada" com ele por causa da minha moto, só depois de ter reclamado à BMW Alemanha é que comecei a receber respostas por parte da BMW Portugal, infelizmente a nível de assistência pós venda BMW deixa muito a desejar, para vender, UI!!!! Agora a parte mais importante...
Adoro a minha moto, foi das que vi, li, testei que mais gostei, mas cada vez que é preciso ir à oficina com ela, é um filme de terror, a pensar seriamente em a vender e voltar para as japonesas
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 09 fev 2024 07:59

Infelizmente a oficina de referência na zona de Lisboa, a Motomil, fechou portas.
Resta uma outra opção como bom serviço e atendimento mas fica fora de Lisboa, a Bomcar em Leiria.
Além disso, é o concessionário que mantém um fantástico relacionamento com o clube.
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