Reclamação BMW

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Machado
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Reclamação BMW

Mensagem por Machado » 30 dez 2023 08:33

Carissimos.
Gostaria de partilhar uma situação ocorrida recentemente com a minha F800GS e que deu lugar a uma reclamação.
O texto é um pouco extensão, mas tendo em conta a gravidade da situação, decidi partilhar, e caso sintam necessidade de responder, pff sejam sinceros.
Apresento a minha queixa à BMW Portugal, e abaixo a resposta que me foi apresentada, que acredito que deixará qualquer um completamente abismado.

QUEIXA APRESENTADA.
Boa tarde,

Venho por esta via apresentar uma reclamação para a situação ocorrida esta semana no concessionário Caetano Baviera BMW Motorrad Entrecampos em Lisboa.
Tendo em conta o teor da ocorrência, estou em querer de que se trata de uma situação que deverá ser verificada com a máxima urgência possível, e que põe em causa a utilização do motociclo em segurança.

Informo que esta ocorrência foi registada no livro de reclamação da concessionária e no livro de reclamações eletrónico.
Relato abaixo a ocorrência.

O meu motociclo, modelo BMW F800GS matricula 81-RP-10, deu entrada na oficina da Caetano Baviera BMW Motorrad Entrecampos dia 19-12-2023, na sequência de uma colisão com um veiculo terceiro. A peritagem da seguradora foi agendada para esse dia, dando-se o veiculo terceiro como culpado por via da declaração amigável por se tratar de um embate traseiro.
Não apresentando visíveis, reportei durante a entrega do motociclo no concessionário que a roda traseira apresentava um empeno considerável, e que, dada a natureza da colisão, este empeno deveria ser alvo de diagnóstico por parte dos técnicos da oficina.
No dia 20-12-2023 fui informado pela minha seguradora, e pelo stand, que o veiculo estava em condições de ser levantado, apto a circular em segurança, pois não foram detetados danos durante a peritagem levada a cabo pelos técnicos da oficina e seguradora.
O chefe da oficina informou o perito da seguradora que o veiculo não apresentava danos, e que, o empeno da roda traseira, estava dentro dos limites máximos estabelecidos pelo fabricante. Solicitei assim a apresentação do relatório da oficina onde constaria o valor da medição do empeno. Os valores apresentados foram os que constam do manual do fabricante - máximo 1,7mm - enviados via email para o atendimento ao cliente (ver anexos).
Ora, verificou-se através do email enviado pela oficina que a medição não foi feita, tratando-se de um simples "print" de parte do manual, e não foi emitido qualquer relatório técnico de peritagem para aferir eventuais danos na jante. A oficina afirmou não recorrer ao procedimento de medição prescrito por ser honoroso para os clientes. Mais afirmaram, que devem ser os clientes a autorizar o procedimento devido ao elevado custo que representa, pedindo desculpas por não terem entrado em contacto comigo a pedir autorização. Discordo desta imputação de custos ao cliente, quando os custos dos diagnósticos de eventuais causados por acidentes estão cobertos pelas seguradoras.
Assim, a 20-12-2023, os técnicos da oficina BMW deram como apto a circular em segurança um veiculo sem fazer as devidas verificações técnicas prescitas pelo fabricante para o modelo em questão, ficando naquele momento comprometida a qualidade do serviço prestado pelo concessionário.
Após admissão de culpa por parte da concessionária, exigi que procedessem de imediato com a medição do desempeno, conforme o manual de procedimento BMW.
Hoje, dia 22-12-2023, foi-me entregue o motociclo, juntamente com 2 videos que comprovam que a medição foi efetuada e que os valores estão dentro dos limites máximos preconizados pelo fabricante. Os videos podem ser consultados nos anexos.
Como é possivel constatar, a medição não foi efetuada de acordo com os parâmetros estabelecidos. Verifica-se que a medição da excentricidade axial/lateral foi medida apenas pelo exterior da jante, e que, a excentricidade radial não foi medida de todo!

Com isto estou em posição de colocar as seguintes questões:

estará o meu motociclo em condições de circular?
estão reunidas as condições de segurança a nível mecânico?
foram cumpridos e verificados os requisitos de qualidade a fim de certificar o motociclo como apto a circular?
estará em causa a minha integridade fisica e de terceiros ao usar o meu motociclo?

Põe-se assim em causa a qualidade do serviço prestado, e acredibilidade desta oficina/stand como concessionária da marca, devido à falta de rigor no cumprimento dos processos internos e verificação dos parametros de qualidade da marca/fabricante, colocando em causa a segurança e integridade fisica dos seus clientes.

Devido à gravidade da situação e falta de confiança no serviço prestado, informo, que a contar da data de hoje, o meu motociclo ficará imobilizado até obter resposta à situação reportada, aguardando que sejam tomadas as medidas necessárias para retomar a utilização com confiança e segurança.

Os anexos podem ser descarregados para consulta através do seguinte link wetransfer (VÁLIDO POR 7 DIAS):

https://we.tl/t-opawr8ubuA

Estou certo e confiante de que a BMW Portugal avançará de imediato com as deligências necessárias para averiguar esta situação junto da concessionária.

Aguardo atenciosamente a vossa resposta, estando disponível para prestar qualquer esclarecimento ou facultar elementos adicionais.

Com os melhores cumprimentos,

RESPOSTA BMW PORTUGAL

Estimado Hugo Machado,

Acusamos a receção da sua comunicação, a qual mereceu a nossa atenção.

No seguimento da mesma, após apurar informação junto do Concessionário Caetano Baviera Entrecampos, temos conhecimento que na sequência da entrada da sua BMW F 800 GS, fruto de um sinistro sofrido, a jante foi inicialmente verificada visualmente, juntamente com o perito responsável pelo processo de sinistro, sendo que neste seguimento, não se verificou nenhum tipo de empeno na referida jante.

Contudo, temos conhecimento, que após o descontentamento demonstrado, o Concessionário procedeu com a desmontagem da referida jante e pneu, de forma a verificar uma possível situação de empeno, sendo esta operação realizada, através da utilização de um comparador, consoante o procedimento definido no manual de reparação.
Assim, foi possível aferir que a jante da sua BMW F 850 GS, apresentou um valor de desvio, que se encontra dentro do valor preconizado pelo fabricante, não existindo desta forma inconformidade com a mesma.

No que concerne às questões colocadas, assim como em resposta ás mesma, esclarecemos que a sua BMW F 850 GS, encontra-se em condições de circular, sendo que estão reunidas as condições de segurança a nível mecânico da roda, assim como foram cumpridos e verificados os requisitos de qualidade a fim de certificar a mesma como apta à circulação.
Não obstante, esclarecemos também que fruto da situação do caso em apreço, não se encontra em causa a sua integridade física e/ou a de terceiros, ao usufruir da sua BMW F 850 GS.

Adicionalmente, importa referir, que as verificações num processo de sinistro (sem reparação ou sem atribuição de culpa) não são suportadas pelas seguradoras, mas sim pelo segurado. Assim, e apesar de ter concordado em suportar este custo, o Concessionário não realizou a cobrança do mesmo, no intuito de minimizar a sua insatisfação enquanto cliente.

Desta forma, o Concessionário mantém-se disponível para qualquer esclarecimento adicional que entenda pertinente.

Esperando que a presente situação não influencie a preferência com que distinguiu a nossa Marca e produtos, apresentamos os nossos cordiais cumprimentos.

BMW Group
Portugal
Bruno Monteiro
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 08 jan 2024 08:27

Ora viva,
Em primeiro lugar, convido-o a pasar pelo tópico Bem vindo ao Fórum a fazer a apresentação da praxe aqui à comunidade.

Depois, relativamente ao caso, tenho aqui uns pontos a levantar, sim:
- A perícia realmente foi mal executada, conforme a descrição.
- Quando refere "empeno considerável", é algo assim tão evidente a olho nu? Algo que sente em andamento? Se está abaixo de 1.7mm não deveria ser notório (quase).
- Essa questão de "as verificações num processo de sinistro (sem reparação ou sem atribuição de culpa) não são suportadas pelas seguradoras, mas sim pelo segurado", é me estranha também. Nunca tal ouvi ou passei por tal.

E nesta situação qual a posição da sua seguradora?
Que medidas tomou esta para assegurar a sua segurança e do seu veículo?
Aqui apenas refere o processo com o concessionário e a BMW Motorrad.
Amândio de Aveiro
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amc76 » 18 jan 2024 19:26

Porque não vai a uma casa de pneus e pede para verificarem o empeno da jante na máquina?
Fica com as dúvidas sanadas.
Relativamente ao concessionário, apenas posso dizer que tenho saudades da Motomil.

Cumps
António

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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 19 jan 2024 06:57

Pois a Motomil é que era...
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por Teixeira » 08 fev 2024 11:54

Em primeiro lugar bem vindo e em resposta às tuas questões:
Não
Não
Não
Sim

Esse senhor Bruno Monteiro, também andei "à chapada" com ele por causa da minha moto, só depois de ter reclamado à BMW Alemanha é que comecei a receber respostas por parte da BMW Portugal, infelizmente a nível de assistência pós venda BMW deixa muito a desejar, para vender, UI!!!! Agora a parte mais importante...
Adoro a minha moto, foi das que vi, li, testei que mais gostei, mas cada vez que é preciso ir à oficina com ela, é um filme de terror, a pensar seriamente em a vender e voltar para as japonesas
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amandio » 09 fev 2024 07:59

Infelizmente a oficina de referência na zona de Lisboa, a Motomil, fechou portas.
Resta uma outra opção como bom serviço e atendimento mas fica fora de Lisboa, a Bomcar em Leiria.
Além disso, é o concessionário que mantém um fantástico relacionamento com o clube.
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Re: Reclamação BMW

Mensagem por amc76 » 05 abr 2024 15:59

Tive conhecimento que o mecânico que trabalhava na motomil tem a sua própria oficina na margem sul. Para quem já não tem garantia da marca, penso que pode ser uma opção.
Eu por enquanto também tenho que me resignar ao que há por Lisboa. Penso que a Motor7 (yamaha) também já é reparador oficial BMW. Não sei se bom ou mau. Na próxima manutenção talvez arrisque.

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